WhatsApp e chat degli ospiti in un'unica inbox, in qualsiasi lingua

Un ospite tedesco scrive alle 7 del mattino sul numero WhatsApp che ha trovato su Booking. Il telefono è nel cassetto della reception, oppure è il cellulare del concierge, che però oggi ha il giorno libero. Quando qualcuno legge, il messaggio è in tedesco, lo si copia su un traduttore, si risponde, e nessuno annota che l'ospite aveva chiesto un taxi per le 10. WhatsApp Business per hotel funziona finché a rispondere è una persona sola. Con tre turni, quattro lingue e due canali diventa un problema di organizzazione, non di tecnologia.

Il punto non è usare o non usare WhatsApp: gli ospiti lo usano comunque. Il punto è che le conversazioni devono appartenere all'hotel, essere leggibili da chi è di turno e arrivare nella lingua giusta in entrambe le direzioni. Concierge mette la chat della web app ospiti e WhatsApp nella stessa inbox e traduce i messaggi automaticamente.

Perché la chat con gli ospiti sfugge di mano

• Il telefono è di una persona. Se il numero WhatsApp è sul cellulare del concierge, le conversazioni vanno in ferie con lui. Se è sul telefono della reception, è uno solo e lo legge chi passa.
• Due canali, nessuna storia comune. Una parte degli ospiti scrive su WhatsApp, un'altra chiama, un'altra manda una email. Nessuno vede il quadro intero del soggiorno.
• Le lingue. Copiare un messaggio in un traduttore e incollare la risposta funziona una volta. Venti volte al giorno no, e il rischio di incollare la risposta nella chat sbagliata è reale.
• Nessuno sa chi ha risposto. Se l'ospite dice «mi avevate confermato la cena alle 20», non c'è modo di capire chi l'ha scritto e quando.

Il costo non è solo il tempo perso. È la richiesta che nessuno ha letto, il taxi che non arriva, la recensione che lo racconta.

Come lo risolve Concierge

1. Colleghi il numero WhatsApp dell'hotel. Concierge usa WhatsApp Business Cloud API di Meta: inserisci le credenziali nelle integrazioni e i messaggi in arrivo entrano nel back-office. Se il numero corrisponde a un ospite registrato, la conversazione si aggancia al suo soggiorno.
2. Un'unica inbox. Le chat aperte dalla web app degli ospiti e quelle arrivate da WhatsApp stanno nello stesso elenco, con il canale indicato. Chi è di turno vede tutto, senza passarsi il telefono.
3. Traduzione nelle due direzioni. Il messaggio dell'ospite compare nella lingua dell'hotel, con il testo originale apribile sotto. Lo staff scrive in italiano e Concierge invia la risposta nella lingua dell'ospite, anche su WhatsApp.
4. Ogni risposta ha un nome. Accanto a ogni messaggio dello staff c'è il nome di chi l'ha scritto, con data e ora. La prima persona che risponde diventa l'assegnatario della conversazione.
5. Notifiche e campagne sugli stessi canali. Conferme, promemoria e campagne possono partire via email, WhatsApp, SMS (tramite Twilio) e notifiche push, ciascuna nella lingua dell'ospite. Le campagne si inviano a mano: non c'è un invio programmato automatico.

Due limiti da sapere prima di partire. La chat è inclusa dal piano Pro. E su WhatsApp vale la regola di Meta delle 24 ore: puoi rispondere liberamente entro 24 ore dall'ultimo messaggio dell'ospite; dopo, servono template approvati da Meta, che in Concierge colleghi a ciascun tipo di notifica.

Esempio: un messaggio, dall'ospite allo staff e ritorno

Un caso tipico, con orari di esempio:

Se l'ospite riscrive il giorno dopo, la conversazione è la stessa. Se invece è l'hotel a voler scrivere per primo dopo 24 ore di silenzio, serve un template approvato.

Checklist per collegare WhatsApp

• Un numero dedicato all'hotel, non un cellulare personale.
• Un account Meta Business verificato e l'accesso a WhatsApp Business Cloud API.
• Le credenziali inserite in Concierge e il webhook configurato su Meta.
• I template approvati per i messaggi fuori finestra (conferme, promemoria, campagne), con il loro nome inserito nelle impostazioni delle notifiche.
• La lingua dell'hotel impostata e la traduzione della chat attiva.
• Una regola interna su chi presidia l'inbox nei diversi turni.

Meta può applicare costi propri ai messaggi WhatsApp, separati dall'abbonamento a Concierge: controlla il listino aggiornato sul sito di Meta.

Per chi è

Concierge è adatto se la tua struttura riceve molte domande da ospiti stranieri, se più persone su più turni devono rispondere dallo stesso numero e se vuoi che le conversazioni restino all'hotel. Funziona bene insieme alla web app ospiti: chi ha già fatto il check-in scrive dalla chat dell'app, chi preferisce WhatsApp scrive lì, e lo staff li vede insieme.

Non è la scelta giusta se:

• sei sul piano Starter e non vuoi passare al Pro: la chat parte da lì;
• ti serve scrivere su WhatsApp a chiunque e in qualsiasi momento senza template: le regole di Meta non lo permettono, con nessun software;
• vuoi gestire anche i messaggi di Booking, Airbnb o Instagram nella stessa inbox: Concierge unisce la chat dell'app e WhatsApp, non i canali delle OTA;
• cerchi risposte automatiche dell'AI: sono solo nel piano Enterprise.

Concierge a confronto con WhatsApp Business app, traduttore ed email

Per una pensione con poche camere e un titolare che risponde a tutto, l'app WhatsApp Business resta una soluzione sensata. Il problema nasce quando le persone e le lingue aumentano.

Domande frequenti

Si può tradurre la chat con gli ospiti?

Sì. In Concierge il messaggio dell'ospite arriva in inbox già tradotto nella lingua dell'hotel, con il testo originale consultabile sotto. La risposta dello staff parte in italiano e l'ospite la riceve nella sua lingua, in app o su WhatsApp. Ogni traduzione consuma un credito AI del piano, oppure usa la chiave del provider dell'hotel.

Serve l'API di WhatsApp Business?

Sì. Concierge si collega al numero dell'hotel tramite WhatsApp Business Cloud API di Meta, non all'app WhatsApp Business installata su un telefono. Servono un account Meta Business, un numero dedicato all'hotel e le credenziali da inserire nelle integrazioni di Concierge. Prima di spostare un numero già in uso, verifica con Meta come gestire il passaggio.

Posso scrivere a un ospite su WhatsApp quando voglio?

No. Le regole di Meta permettono messaggi liberi solo entro 24 ore dall'ultimo messaggio dell'ospite. Oltre quella finestra si possono inviare solo template approvati da Meta. In Concierge associ a ogni tipo di notifica il nome del template approvato; una risposta libera fuori finestra non viene consegnata dalla piattaforma di Meta.

Da quale piano è disponibile la chat con WhatsApp?

La chat con gli ospiti, compresa l'inbox con WhatsApp, è disponibile dal piano Pro: 149 euro al mese più 2,50 euro a camera. Il piano Starter non la include. Le risposte automatiche dell'AI concierge sono invece solo nel piano Enterprise. Puoi provare tutto gratis per 30 giorni senza inserire una carta.

Lo staff può rispondere dal telefono personale?

Non serve. Le conversazioni si aprono dal back-office di Concierge, da computer, tablet o telefono, con l'account di ciascun collaboratore. Ogni risposta riporta il nome di chi l'ha scritta e la conversazione resta all'hotel anche quando una persona cambia turno o lascia il lavoro. Il numero WhatsApp è quello dell'hotel, non quello di un dipendente.

Cosa succede se un numero sconosciuto scrive su WhatsApp?

Concierge cerca il numero tra gli ospiti registrati: se lo trova, collega la conversazione al soggiorno. Se non lo trova, crea una nuova scheda ospite con il nome del profilo WhatsApp. In quel caso conviene impostare la lingua dell'ospite nella scheda, così la traduzione automatica sa da quale lingua partire.

Inizia

Il modo più semplice per capire se fa per te è collegare il numero e guardare una settimana di conversazioni in un'unica inbox. Prova gratis per 30 giorni: nessuna carta richiesta e un catalogo di esempio già pronto.

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