Upselling in hotel: spa, cene ed esperienze proposte quando servono

Molti ospiti lasciano l'hotel senza aver mai saputo che c'era una spa, che il ristorante faceva una cena di pesce il giovedì o che la reception poteva organizzare una gita in barca. Non perché non fossero interessati, ma perché nessuno glielo ha detto nel momento in cui stavano decidendo cosa fare. L'upselling in hotel non è convincere qualcuno a spendere: è far sapere all'ospite cosa può avere, quando gli serve, e rendere facile prenotarlo.

La proposta a voce al check-in è il metodo più diffuso e anche il più debole. L'ospite è stanco, ha le valigie in mano e vuole solo la chiave. L'email promozionale uguale per tutti arriva tra le altre e viene ignorata. Concierge distribuisce le proposte lungo il soggiorno, nella lingua dell'ospite, e permette di prenotare e pagare dal telefono.

Perché gli extra non si vendono da soli

• L'ospite non sa cosa c'è. Brochure in camera mai aggiornate, cartelli all'ingresso della spa, menu del ristorante solo al ristorante. Le informazioni non raggiungono chi sta decidendo.
• Il momento è sbagliato. Il check-in al banco è il momento peggiore per proporre qualcosa. I momenti buoni, la sera prima di partire da casa o il pomeriggio libero, l'hotel non li presidia.
• Prenotare è scomodo. Per un massaggio bisogna chiamare la spa, che non risponde perché la terapista è in cabina. Per un'escursione bisogna passare in reception. Ogni passaggio in più perde una parte degli interessati.
• Le lingue. Se l'offerta è solo in italiano e inglese, l'ospite tedesco o polacco la legge a metà.
• Nessuno se ne occupa davvero. Il front office ha altre priorità. L'upselling diventa «quando c'è tempo».

Come lo risolve Concierge

1. Prima dell'arrivo: check-in online con i servizi in evidenza. L'ospite riceve l'invito al check-in online con un link personale. Nella stessa pagina in cui inserisce i dati dei documenti vede fino a 6 servizi che hai scelto, per esempio una cena di benvenuto o un transfer dall'aeroporto. Disponibile dal piano Pro.
2. Campagne agli ospiti in arrivo e in casa. Prepari una comunicazione e la invii agli ospiti in arrivo nei prossimi 7 giorni, a quelli in casa o agli ospiti passati che hanno dato il consenso al marketing, via email, WhatsApp, SMS o notifica push, tradotta nella lingua di ciascuno. Le campagne si inviano a mano: non c'è un invio programmato automatico.
3. Durante il soggiorno: tutto nel telefono. Dal QR in camera l'ospite apre la web app dell'hotel e trova room service, bar, ristorante, spa, escursioni, transfer e noleggi, con foto e prezzi, già tradotti. Prenota uno slot in spa o un tavolo e riceve il promemoria.
4. Promozioni che si applicano da sole. Sconti percentuali o fissi su tutto, su una categoria o su un servizio, limitati a giorni e fasce orarie, come un happy hour al bar dalle 17 alle 19. Senza codice si applicano in automatico, vince la migliore; con codice valgono solo per chi lo inserisce.
5. Pagamento senza attrito. L'ospite paga con carta sull'account Stripe dell'hotel, addebita in camera (con un limite di spesa per soggiorno, 500 € di default) o paga in loco. Gli incassi vanno all'hotel e Concierge non prende commissioni.
6. Escursioni con i fornitori. Vendi le esperienze di partner esterni con la tua commissione, percentuale o fissa, salvata su ogni prenotazione. Il fornitore conferma da un link privato.
7. In chat, con l'AI concierge. Quando l'ospite chiede cosa fare, l'AI propone fino a 3 servizi dell'hotel come schede prenotabili. Solo piano Enterprise.

Il calendario dell'upselling: cosa proporre e quando

Un esempio di conto, con numeri inventati

Un resort di esempio con 60 camere e 100 ospiti in arrivo nella settimana. Inserisci nel check-in online tre servizi: transfer dall'aeroporto a 45 €, massaggio di benvenuto a 70 €, cena degustazione a 55 €. Se in quella settimana 8 ospiti prenotano il transfer, 6 il massaggio e 10 la cena, il totale è 360 + 420 + 550 = 1.330 €. Sono numeri di esempio, non una previsione: servono a mostrare come leggere il risultato.

Lo stesso calcolo lo fai con i dati veri: in Concierge ogni ordine e prenotazione ha servizio, importo e metodo di pagamento, quindi puoi confrontare una settimana con e senza servizi in evidenza e decidere quali tenere.

Per chi è

Concierge è adatto se hai servizi da vendere oltre alla camera, come ristorante, spa, bar, spiaggia o escursioni, e vuoi che gli ospiti li conoscano e li prenotino senza passare dalla reception. Funziona meglio con un catalogo curato e foto chiare, e con qualcuno che decide ogni settimana cosa mettere in evidenza.

Non è la scelta giusta se:

• vuoi vendere upgrade di camera con disponibilità e tariffe: restano nel PMS o nel booking engine;
• ti servono campagne programmate e sequenze automatiche: le campagne si inviano a mano;
• vuoi pagamenti con Satispay o PayPal: per la carta Concierge usa solo Stripe;
• cerchi un programma fedeltà a punti: non è previsto.

Concierge a confronto con la proposta a voce e l'email promozionale

La proposta a voce resta utile per gli ospiti abituali e per i casi in cui serve tatto. Concierge copre tutti gli altri.

Domande frequenti

Differenza tra upselling e cross selling?

L'upselling propone una versione migliore di ciò che l'ospite ha già scelto, per esempio una camera superiore o un trattamento più lungo. Il cross selling propone qualcosa di diverso e complementare: una cena al ristorante, un transfer, un'escursione. In hotel i due si mescolano spesso. Concierge lavora soprattutto sul secondo: servizi extra-camera proposti e prenotati dal telefono dell'ospite.

Quando proporre l'upselling all'ospite?

Quando l'ospite sta pianificando e ha tempo di decidere: nei giorni prima dell'arrivo, durante il check-in online, la prima sera e quando fa una domanda su cosa fare. Al banco del check-in, stanco dal viaggio, ascolta poco. Una proposta pertinente in quei momenti funziona meglio di molte proposte generiche durante tutto il soggiorno.

Concierge vende anche upgrade di camera?

No. Concierge non gestisce disponibilità e tariffe delle camere, che restano nel PMS o nel booking engine. Lavora sui servizi extra-camera: ristorante, spa, room service, bar, escursioni, transfer, noleggi, gift card e richieste. Se vuoi raccogliere interesse per un upgrade puoi creare un servizio di tipo richiesta, ma la conferma resta in mano alla reception.

Gli incassi dell'upselling vanno a Concierge?

No. I pagamenti con carta passano dall'account Stripe dell'hotel e i soldi arrivano direttamente all'hotel. Concierge non applica commissioni sulle vendite: costa solo l'abbonamento mensile più una quota per camera. In alternativa l'ospite può addebitare in camera, con un limite di spesa per soggiorno, o pagare in loco.

Posso programmare le campagne di upselling in automatico?

No. In Concierge le campagne si preparano e si inviano a mano, scegliendo il pubblico: ospiti in casa, in arrivo nei prossimi 7 giorni, ospiti passati con consenso al marketing. Non c'è un invio programmato automatico. Sono automatici invece l'invito al check-in online, con i servizi in evidenza, e le promozioni a fascia oraria.

Quali funzioni di upselling sono incluse in ogni piano?

Promozioni, codici sconto e happy hour sono già nello Starter, insieme a room service e bar. Ristorante, spa, escursioni, gift card e check-in online con servizi in evidenza partono dal piano Pro. Le proposte fatte dall'AI concierge in chat sono solo nel piano Enterprise. Tutti i piani si provano gratis per 30 giorni.

Inizia

Il primo passo è scegliere tre servizi da mettere in evidenza nel check-in online e guardare cosa succede in un mese. Prova gratis per 30 giorni: nessuna carta richiesta e un catalogo di esempio già pronto.

Approfondisci: prezzi, check-in online e Alloggiati Web, prenotazione spa, vendere escursioni agli ospiti, chatbot e AI concierge. Tutte le guide sono in Soluzioni.